¿Cómo resolver una crisis de reputación de empresas? Claves y 3 ejemplos

¿Estás inmerso en una crisis de reputación de empresas? ¿Quieres crear unas pautas por si algún día debes enfrentarte a ellas? Sea cual sea tu caso, estás en el post indicado. Encontrarás los mejores consejos de SEO y Social Media sobre crisis de reputación de empresas, así como varios ejemplos reales que estamos seguros de que te serán muy útiles.

Y es que, como sabes, hay negocios que logran salir fortalecidos de una crisis de reputación de empresas y en Blackbeast queremos ayudarte a que el tuyo sea una de ellos.

¿Estás preparado? ¡Sabemos que sí!

¿Qué es una crisis empresarial de reputación?

Una crisis de reputación de empresas afecta a la percepción que los usuarios tienen de tu marca. Es decir, tienes un problema de reputación cuando esta es negativa.

Se puede presentar de distintas formas, pero nos vamos a centrar sobre todo en la parte online. Eso sí, debes ser consciente de que esta se ve afectada por la parte Offline y viceversa.

Las empresas en internet suelen preocuparte fundamentalmente de dos aspectos: las redes sociales y el posicionamiento SEO.

Las RRSS pueden ser peligrosas si no se responde rápidamente y en base a una estrategia previa, pero a nivel SEO puede ser una auténtica catástrofe si logra posicionar un foro o un blog hablando mal de tu negocio por una de tus palabras clave.

Fases de una buena gestión de crisis de reputación online

Una crisis de reputación de empresa es un tema muy serio y como mínimo deberás seguir los siguientes pasos para solventarla con éxito:

✅Fase de análisis. Lo primero que debes hacer es estudiar dónde está el foco del problema y la dimensión de este. Lo ideal es que hayas conseguido adelantarte a este con herramientas de monitorización, pero de no haberlo hecho la clave es saber si te enfrentas a un león o a un pequeño ratón.

Es decir, no es lo mismo que posicione una crítica en un blog sin visitas que en El País y tampoco que te ataque en redes un anónimo sin seguidores que un prescriptor contrastado. En el caso de posicionamiento SEO debes analizar los enlaces que ha recibido el comentario negativo, así como el tráfico de la página y la palabra clave afectada.

✅Marcar un objetivo. No vale que este sea “que la percepción sea positiva”. Debe ser algo medible y alcanzable sobre lo que asentar una estrategia.

✅Actuación. En base al protocolo de actuación de la estrategia se llevarán a cabo acciones concretas. Por ejemplo, no atacar las críticas en palabras clave poco competidas y generar contenido positivo apoyado en el linkbuilding.

En el caso de los problemas en las redes sociales siempre funciona muy bien dar una respuesta muy rápida que intente aclarar lo sucedido al usuario, ya sea pidiendo disculpas o defendiéndose.

✅Seguimiento. Es fundamental llevar un control de cómo evoluciona el problema para tomar más medidas si fuera necesario. Además, es imprescindible aprender de cada crisis de reputación de empresas y establecer las herramientas para que esta no vuelve a afectar a tu negocio.

Ejemplos de crisis reputacional

¿Sientes que tienes mucha mala suerte por sufrir precisamente tú una crisis de reputación de empresas? Tranquilo, a continuación vas a conocer tres ejemplos de problemas reputacionales que tuvieron empresas tan importantes como: Lufthansa, Zara o Dodot.

Las dos primeras salieron con éxito de ellas, pero la mayoría de expertos coinciden en que Dodot se equivocó. Vamos a conocer los tres ejemplos de planes de marketing ya elaborados:

-Crisis de reputación de empresas de Lufthansa

Si has viajado alguna vez a Alemania muy probablemente lo habrás hecho con esta conocida aerolínea que vivió el peor momento de su historia en 2015. En este año se estrelló un avión de su filial, Germanwings, muriendo 150 personas como consecuencia de la decisión personal de un piloto dispuesto a suicidarse.

¿A que tu crisis de reputación ya no te parece tan grave? Bueno, pues ante situación tan complicada como esta, la compañía germana actúo correctamente gracias a tener un exhaustivo protocolo de actuación. Estas son algunas de las acciones que pusieron en marcha:

• Confirmar lo sucedido no dando lugar a la incertidumbre ni a los rumores.
• Reconocer la culpa y no ocultar lo que hizo uno de sus pilotos.
• Dar información constante en redes sociales. Crearon un hashtag para que no lo hicieran otros y compartieron publicaciones en varios idiomas.
• Mostrar una gran empatía con las familias de las víctimas ofreciéndoles todos los datos que estos requerían, así como dándoles indemnizaciones y cubriendo todos sus gastos.

-La camiseta de rayas de Zara

La marca española sacó en su sección infantil una camiseta de rayas con una estrella en su parte izquierda. Gracias a una buena monitorización detectaron rápidamente que un periódico israelí había comparado esta prenda con la que llevaban los prisioneros judíos en los campos de concentración nazis.

La empresa del Grupo Inditex fue muy veloz en su respuesta e indicó que estaba inspirada en las películas de indios y vaqueros y que por las puntas se podía apreciar que era una estrella de sheriff del Oeste y no la estrella de David. Además, retiraron el producto para no herir sensibilidades.

-El caso Dodot, una crisis de reputación de empresas mal resuelta

El fuego surgió tras la publicación en la web de Dodot de un artículo de una profesora universitaria californiana en el que se abogaba por golpear a los niños cuando estos actuaran de forma incorrecta.

¿Ya os podéis imaginar lo que sucedió? Se hicieron eco periódicos de todo el mundo y fueron tema de conversación en redes sociales y miles de foros.

La compañía decidió pedir perdón y borrar el artículo. ¿Fue suficiente? No, además deberían haber trabajado su posicionamiento en SEO para contrarrestar esta información que después de seis años sigue apareciendo en la primera página de Google. ¿No te lo crees? Te invitamos a escribir “Dodot niños” en el buscador:

Tips para una gestión de crisis de empresa

Esperamos que con el post ya te hayas hecho una idea de qué debes tener en cuenta ante una crisis de reputación de empresas, pero por si acaso te vamos a citar algunos puntos que consideramos muy importante que no olvides jamás:

• Apuesta por la transparencia y da la cara siempre.
• Actúa rápido, pero en base a una estrategia.
• Realiza un protocolo de actuación para futuras crisis.
• Monitoriza todo lo relacionado con tu marca online. Usa herramientas como Google Alert.
• Trabaja el SEO con contenidos positivos e interesantes sobre tu empresa.
• Realiza una comunicación externa e interna muy rigurosa en la que sea muy complicado que una mala publicación pueda viralizarse.
• Estudia el enlace y la palabra clave concreta por la que apareces negativamente.
• Fíjate en las características de los usuarios que originan la crisis en redes sociales.

¿Ya sabes cómo salir reforzado de una crisis de reputación de empresas? Confiamos en que el post te haya ayudado a ello. De todos modos, si tienes cualquier duda nos puedes preguntar sin problema.

Y si quieres que se encargue de tu problema una agencia experta en reputación, SEO y redes sociales como Blackbeast, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Hemos gestionado varias crisis con éxito y esperamos lograrlo también con tu negocio. ¡Pide presupuesto sin compromiso!